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Não importa o que acontece na sua vida, importa como você reage ao que acontece na sua vida.

 

 

Nunca pensei que, no auge dos meus 43 anos de idade, passaria um ano sem Carnaval. Não me entenda mal, não é que eu seja viciada na festa (já fui um pouco, confesso), mas, para mim, parte da Bahia é representada pelo Carnaval. Tem quem ame, tem quem odeie e tem quem curta o feriado, independentemente do gosto pela festa.

Também nunca imaginei que o que motivaria o fim da festa no ano de 2021 fosse uma pandemia que já dura mais de um ano. Nunca pensei que, nesta vida, ficaria tanto tempo reclusa. Acho que, para muita gente, o ano de 2020 mostrou que as situações mais diversas acontecem.

Isso também não é diferente no mundo dos negócios. Quando dizemos que resultado passado não é garantia de resultado futuro não se trata apenas de um disclaimer regulatório, mas de um aviso de que as coisas podem mudar mais rápido do que gostaríamos. Quando que achamos que uma crise sanitária causaria uma queda intensamente rápida na Bolsa e que um pacote de estímulos poderia ajudar a recuperar as perdas do mês de março?

 

Os negócios no Brasil

 

No Brasil, tivemos tantas situações inesperadas, e que mexeram com o nosso dinheiro, como oscilações da Bolsa por conta do cenário político, desvalorização da moeda brasileira, lockdown, toque de recolher, entre outros assuntos que bombaram por aqui.

O fato é o seguinte, ainda não sabemos o que pode acontecer em um futuro próximo, mas 2020 nos mostrou que podemos sim nos adaptar aprender e reaprender para sobreviver. Acontece que amadores vão ficar para trás, não há mais espaço para fazer de qualquer jeito, não há mais espaço para errar e não perceber.

 

Como se preparar para os novos tempos?

 

Os negócios precisam a cada dia se reinventar, os times precisam estar conectados a cultura de crescimento e sobrevivência, claro, não podemos esquecer esta palavra.

 

 

Valorizar habilidades de fidelização e retenção nos colaboradores

 

Quando falamos em retenção, é comum pensarmos logo de cara nos times de suporte e atendimento ao cliente. Na verdade, é importante ter em mente que essa é uma responsabilidade que recai sobre toda a empresa.

Diferentes times vão interagir de formas diferentes com os clientes. Alguns talvez nem sequer tenham contato direto com eles. Mesmo assim, existe um conjunto de habilidades essenciais que podem ser compartilhados por todos os colaboradores. São ingredientes básicos que norteiam a cultura da empresa em relação aos seus clientes. Veja os principais:

Foco no cliente

 

Qual o foco do seu time?

Colocar o foco nos clientes significa ajustar o foco do negócio às necessidades do cliente. Exige que as equipes avaliem a jornada do cliente de fora para dentro, refletindo sobre a experiência que desejam entregar.

Transparência

 

Da perspectiva do cliente, a transparência cria confiança. Para o atendimento ao cliente, isso pode significar assumir os erros quando os clientes reclamam. Ou responder a comentários negativos de forma propositiva, sem questionar as intenções por trás da crítica do cliente.

É possível até mesmo falar sobre marketing de retenção, já que ele demanda o compromisso com a honestidade nas campanhas. Além disso, em vendas, inclui deixar de vender um produto ou serviço que você não tem certeza de que a empresa pode oferecer.

Alteridade

 

Nos últimos tempos, o termo “empatia” tem se tornado bastante comum quando falamos sobre atendimento ao cliente, já que diz respeito à capacidade de se colocar no lugar do outro. No entanto, antes de nos colocarmos no lugar do cliente, é necessário reconhecer e respeitar suas dores e seus desafios, oferecendo a eles o apoio necessário. Esse é justamente o propósito da alteridade.

Implemente um programa de Voz do Cliente (VoC)

 

Os clientes gostam de se sentir ouvidos. Um programa de Voz do Cliente permite que você crie um ciclo de feedback contínuo com seus clientes, tornando-os participantes ativos de sua marca. Isso envolve o uso de análises de atendimento ao cliente e pesquisas de satisfação para capturar a percepção do cliente sobre o atendimento oferecido e sobre sua marca. A próxima etapa é incorporar esse feedback sob a forma de ações práticas.

Quanto mais o foco estiver voltado para a experiência do cliente, melhores serão seus resultados.

 

Ajuste a rota

 

Esteja pronto para enxugar e reduzir atritos, a empresa dos novos tempos precisa ser ágil, com processos bem definidos, papeis e responsabilidades difundidos e absorvidos por toda a equipe. Disseminação de cultura deixou de ser artigo de luxo e passa a ser essencial. Ajuste a rota do seu negócio sempre que preciso. Qual é o propósito do seu negócio?

 

Quer saber mais sobre o tema? Visite meu perfil no Instagram @taisgasparcoach

 

Eu acredito que eu posso te ajudar a crescer também, mas eu preciso primeiro saber se você está no momento certo.

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Tais F. Gaspar de Araújo

Master Coach, Consultora e Treinadora

Empreenda Consultoria

 

Quem sou eu:

Apaixonada pelo espírito empreendedor que contribui para o desenvolvimento do país.

Em 2005, Taís fundou a Empreenda Consultoria, empresa especializada em Consultoria e treinamento empresarial, realizando trabalhos nas áreas de Desenvolvimento Organizacional, Desenvolvimento Humano, Coaching, Planejamento Empresarial e Elaboração de Projetos de financiamento.

Master Coach, Consultora e treinadora de líderes empreendedores.

Formada em Administração e especialista em Gestão Estratégica e qualidade.

 

 

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